Puntos clave
- La Ley 32323 solo permite publicidad por llamadas, SMS o mensajes masivos a quien contactó primero a la empresa y aceptó ser contactado por ese medio.
- El consentimiento debe ser libre, previo, informado, expreso e inequívoco, y se puede revocar con efecto inmediato y sin dar razones.
- Incumplir es infracción muy grave: el Código fija multas de hasta 450 UIT. El Indecopi ya multó en primera instancia a BBVA Perú (diciembre de 2025) e Interbank (2026) por llamadas sin consentimiento.
- El DS 018-2026-MTC reserva los números 500 para llamadas y SMS comerciales; el MTC estima que el prefijo estará disponible en marzo de 2027.
- La ley no nombra WhatsApp; lo prudente es tratarlo como los mensajes electrónicos masivos o los «medios análogos» que sí menciona. La política de WhatsApp Business también exige el permiso del cliente.
La Ley 32323 prohíbe que una empresa use call centers, llamadas, mensajes de texto o mensajes electrónicos masivos para promover sus productos, salvo que el consumidor la haya contactado primero, por iniciativa propia, y le haya dado su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco. La ley se publicó en El Peruano el 9 de mayo de 2025, modificó el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y califica el incumplimiento como infracción muy grave. En 2026 se sumó el Decreto Supremo 018-2026-MTC: las llamadas y los SMS comerciales deberán salir de números que empiezan con 500. Los operadores tienen hasta 180 días para adecuarse y el MTC estima que el prefijo estará disponible en marzo de 2027.
¿Qué es la Ley 32323 y qué prohíbe?
La Ley 32323 es la norma que amplió la prohibición de las comunicaciones comerciales no solicitadas (spam) en el Perú. Modificó el literal e) del numeral 58.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que regula los métodos comerciales agresivos o engañosos. Según su texto, un proveedor no puede:
- Emplear centros de llamada (call centers) o sistemas de llamado telefónico para promover productos y servicios.
- Enviar con ese fin mensajes de texto a celulares o mensajes electrónicos masivos.
- Prestar el servicio de telemercadeo «a consumidor alguno».
La diferencia con la regla anterior es importante. Desde 2018, el Decreto Legislativo 1390 ya exigía el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor. La Ley 32323 agrega que ese consentimiento debe ser libre y, sobre todo, que la excepción solo alcanza al consumidor que se contactó con la empresa por iniciativa propia. Una base de datos comprada o una lista armada sin ese contacto no cumple esa condición.
El problema que la ley busca frenar es grande: según datos oficiales citados por El Peruano el 16 de septiembre de 2026, en 2025 se reportaron 1360 millones de llamadas spam en el país.
¿Cuándo sí puede una empresa enviar publicidad?
La ley tiene una sola excepción. Su empresa puede enviar comunicación comercial o publicitaria a la persona que cumpla estas dos condiciones:
- Se contactó con usted por iniciativa propia: le escribió, lo llamó o llenó un formulario de su web.
- Le dio su consentimiento para ser contactada por un medio concreto: un número telefónico, una dirección electrónica «o cualquier otro medio análogo de comunicación». Ese consentimiento debe ser libre (sin presión ni como condición para comprar), previo (antes del primer mensaje promocional), informado (sabe quién la contactará, por qué medio y para qué), expreso (con una acción clara, como marcar una casilla vacía) e inequívoco (sin dudas sobre lo que aceptó).
Ese consentimiento se puede revocar «con efecto inmediato y sin expresión de causa». Si la persona pide que no la contacten más, su empresa debe dejar de hacerlo en ese momento: desconocer la revocatoria también es una infracción muy grave.
¿Y el «primer contacto»? El Reglamento de la Ley de Protección de Datos Personales (Decreto Supremo 016-2024-JUS, artículo 26.2) permite pedir el consentimiento para publicidad en un primer contacto. Pero la Ley 32323 es posterior y de mayor rango, y solo exceptúa a quien contactó primero a la empresa. Por prudencia, no llame ni envíe mensajes en frío a consumidores para pedirles permiso.
| Situación | ¿Puede contactarlo con fines comerciales? |
|---|---|
| Un cliente le escribe por WhatsApp para pedir una cotización | Sí, para responder lo que pidió. Para enviarle promociones después, pida su permiso expreso. |
| Una persona llena su formulario web y marca una casilla vacía para recibir ofertas por correo | Sí, por correo, que es el medio que aceptó. |
| Su empresa compró una base de datos de teléfonos | No. Esas personas no lo contactaron por iniciativa propia. |
| Un cliente que aceptó llamadas ahora dice «ya no me llamen» | No. La revocatoria tiene efecto inmediato. |
| Quiere enviar una promoción masiva a toda su agenda de contactos | Solo a quienes cumplan las dos condiciones. |
¿La Ley 32323 se aplica a WhatsApp y al correo electrónico?
Correo electrónico: sí. La ley menciona de forma expresa los «mensajes electrónicos masivos». Un boletín o una campaña de correo solo debe llegar a quienes aceptaron recibirlos, con una forma sencilla de darse de baja en cada envío. En nuestro servicio de email marketing trabajamos las listas de esta manera, con permiso registrado.
WhatsApp: la ley no lo nombra, pero habla de mensajes electrónicos masivos y de «cualquier otro medio análogo de comunicación». Lo prudente es tratar WhatsApp igual que un SMS: promociones solo a quien aceptó recibirlas. Además, la Política de mensajes de WhatsApp Business, actualizada el 23 de septiembre de 2026, solo permite contactar a una persona si le dio su número (o su nombre de usuario) y si aceptó recibir sus mensajes, y obliga a respetar los pedidos de bloqueo o de baja. En nuestras 7 claves de WhatsApp marketing explicamos cómo vender por este canal sin caer en el envío masivo.
¿Qué es el prefijo 500 y desde cuándo se usa?
El prefijo 500 es la serie de números de nueve dígitos (500 XXX XXX) que el Decreto Supremo 018-2026-MTC, publicado en El Peruano el 15 de septiembre de 2026, reservó como rango exclusivo para originar llamadas y mensajes de texto con información comercial o publicitaria. Su finalidad es que quien recibe la comunicación sepa que se trata de una oferta.
- Qué cubre: toda llamada o SMS que busque promover, ofrecer o publicitar bienes, servicios, marcas o promociones, o captar consumidores, hecha por la empresa o por terceros que actúen por su cuenta o encargo, como un call center.
- Quién asigna los números: los operadores de telefonía. Para esos fines solo pueden asignar numeración 500, y no pueden asignar el mismo número a dos empresas a la vez.
- Visibilidad: el número 500 debe verse completo en el teléfono de quien recibe la llamada o el mensaje.
- Registro público: el MTC publicará en su sede digital un Registro de Asignación de la Serie 500, con la numeración 500 asignada a cada proveedor.
- Plazo: los operadores tienen hasta 180 días calendario desde la entrada en vigencia de la norma para adecuarse. Según El Peruano, el MTC estima que en marzo de 2027 se podrá acceder al prefijo 500.
Un punto clave: el prefijo 500 no reemplaza el consentimiento. Sirve para identificar la llamada, y el decreto no modifica la Ley 32323: llamar desde un número 500 a alguien que no lo autorizó sigue fuera de la excepción. Además, el decreto regula solo llamadas y SMS; no menciona WhatsApp ni el correo electrónico.
| Norma | Qué exige | Estado al 21-10-2026 |
|---|---|---|
| Ley 32323 (9-5-2025) | Iniciativa del consumidor y consentimiento para llamadas, SMS y mensajes masivos comerciales | Vigente |
| DS 016-2024-JUS, artículo 26 | Consentimiento directo para publicidad y un medio sencillo y gratuito para oponerse, atendido en un máximo de 10 días | Vigente |
| DS 018-2026-MTC (15-9-2026) | Llamadas y SMS comerciales solo desde números 500 | Publicado; operadores en adecuación (hasta 180 días); el MTC estima marzo de 2027 |
¿Qué multas puede recibir su empresa?
La Ley 32323 califica como infracción muy grave enviar comunicaciones comerciales fuera de la excepción o desconocer una revocatoria. El artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor fija para las infracciones muy graves multas de hasta 450 UIT; con la UIT de 2026 (S/ 5500), el tope equivale a S/ 2 475 000. En microempresas, la multa no puede superar el 10 % de sus ventas del ejercicio anterior (20 % en pequeñas empresas), siempre que acrediten esos ingresos, no sean reincidentes y el caso no afecte la vida, la salud o la integridad de los consumidores.
El Indecopi ya sanciona las llamadas comerciales sin consentimiento. Dos casos recientes, ambos de primera instancia (no firmes) y apelables ante su Sala Especializada en Protección al Consumidor:
- BBVA Perú: multa de 279.50 UIT por llamadas con fines comerciales sin el consentimiento previo de los consumidores (Resolución Final 083-2025/CC3, del 29-12-2025; Andina la difundió el 26-01-2026 y la calculó en S/ 1 537 250). Se revisó una muestra de 1130 llamadas con contenido promocional. Como esas llamadas se hicieron en 2024, la Comisión las evaluó con la regla anterior a la Ley 32323.
- Interbank: multa de 74.88 UIT (S/ 411 840) por comunicaciones comerciales sin acreditar el consentimiento previo (Resolución 33-2026/CC3, según Andina, 18-08-2026). El Indecopi revisó grabaciones telefónicas con herramientas de inteligencia artificial y ciencia de datos.
La lección para cualquier empresa: no basta con tener el consentimiento, hay que poder probarlo. En cuanto al prefijo 500, sus obligaciones técnicas recaen en los operadores y las fiscaliza el MTC, que tipificó su incumplimiento como infracción muy grave.
¿Cómo vender por teléfono, WhatsApp o correo sin infringir la ley?
- Haga que el cliente le escriba primero. Ponga un botón de WhatsApp en su web, sus redes y sus anuncios; con nuestro generador de enlaces de WhatsApp lo tiene listo en segundos.
- Pida el permiso por separado. Use una casilla sin marcar, distinta de la aceptación de términos, que diga por qué medio lo contactará (llamada, WhatsApp, SMS o correo) y con qué fin.
- Guarde la prueba. Registre fecha, hora, canal, texto aceptado y origen del contacto. Un CRM le permite tener ese historial ordenado por cliente.
- Depure sus bases. Separe a quienes no tienen un consentimiento registrado y no compre listas de teléfonos ni de correos.
- Facilite la baja. Incluya en cada mensaje una forma simple y gratuita de dejar de recibir publicidad y aplíquela de inmediato. El reglamento de datos personales exige que oponerse no sea más complejo que aceptar.
- Revise los contratos con su call center o agencia. El reglamento presume que la responsabilidad del tratamiento de datos para publicidad es de aquel en cuyo interés se realiza, salvo prueba en contrario. Exija que trabajen solo con su base autorizada y con su lista de exclusión.
- Prepare su número 500. Si vende por llamadas o SMS, consulte a su operador cuándo podrá asignarle un número de la serie 500 y actualice sus guiones, su CRM y la información a sus clientes.
- Capacite a su equipo. Quien vende por teléfono o por WhatsApp debe reconocer y registrar un «no me contacten» en el momento.
Este artículo es informativo y no reemplaza una asesoría legal. Si su empresa depende de la venta telefónica, revise su caso con un abogado especializado en protección al consumidor.
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Fuentes
- Ley N.° 32323, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para ampliar la prohibición de las comunicaciones spam (El Peruano, 09-05-2025) · consultado el 2026-10-21
- Decreto Supremo N.° 018-2026-MTC: norma sobre la numeración para identificar llamadas y mensajes de texto comerciales (El Peruano, 15-09-2026) · consultado el 2026-10-21
- MTC estima que en marzo del 2027 se podrá acceder al prefijo 500 para llamadas spam (El Peruano, 16-09-2026) · consultado el 2026-10-21
- Decreto Supremo N.° 016-2024-JUS, Reglamento de la Ley 29733, artículo 26 (El Peruano, 30-11-2024) · consultado el 2026-10-21
- Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571: artículo 110 y literal e) del artículo 58 según el Decreto Legislativo 1390 (compilación del SPIJ publicada por el Banco de la Nación, anterior a la Ley 32323) · consultado el 2026-10-21
- Unidad Impositiva Tributaria 2026: S/ 5500 (SUNAT) · consultado el 2026-10-21
- Indecopi dispuso sanción a banco por llamadas spam (Andina, 26-01-2026) · consultado el 2026-10-21
- Indecopi, Resolución Final N.° 083-2025/CC3 (BBVA Perú, 29-12-2025), copia publicada por LP Derecho · consultado el 2026-10-21
- Indecopi sanciona a banco con más de S/ 400,000 por llamadas spam (Andina, 18-08-2026) · consultado el 2026-10-21
- Política de mensajes de WhatsApp Business (Meta, actualizada el 23-09-2026) · consultado el 2026-10-21
