¿QUÉ ES UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
CRM es un término que inicialmente se definió y se diseñó para mejorar el servicio al cliente. Hoy, sin embargo, se relaciona con una estrategia de negocios completa. El software de CRM actúa como un único repositorio para unir sus actividades de ventas, marketing y atención al cliente, y agilizar sus procesos, políticas y personas en una plataforma.
Para Que sirve
La gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a la estrategia de aprovechar los datos del cliente, las transacciones y el compromiso para las oportunidades de negocios, principalmente, en ventas, marketing y, en cierta medida, en el desarrollo de productos.
Su objetivo es fomentar una relación a largo plazo y rentable con los clientes. ¿Cómo? Al comprender mejor sus necesidades e intereses para brindar una mejor y más personalizada experiencia en ventas y soporte. El término también se usa para referirse al sistema o software que le ayuda a ejecutar los procesos de CRM.
CRM significado
El significado de CRM viene de sus siglas que en ingles significan Customer Relationship Management, que llevado al castellano quiere decir; gestión de relaciones con clientes. Este término es ampliamente usado en marketing y en ventas. Igualmente estas siglas tienen dos modelos de aplicación los cuales son:
- Software para la administración de la relación con los clientes: son sistemas informáticos que sirven de apoyo para la gestión de las relaciones con clientes, con el marketing y con las ventas. Los cuales están integrados en los sistemas de gestión empresarial.
El significado de CRM viene de sus siglas que en ingles significan Customer Relationship Management, que llevado al castellano quiere decir; gestión de relaciones con clientes. Este término es ampliamente usado en marketing y en ventas. Igualmente estas siglas tienen dos modelos de aplicación los cuales son:
- Administración basada en la relación con los clientes: es un modelo de gestión de toda la organización, basada en mayor medida en la satisfacción del cliente.
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE CRM?
En general existen tres tipos de aplicaciones de CRM: Analíticas, operativas y colaborativas para realizar las actividades de un CRM.
El CRM Operativo:
El CRM operacional u operativo, agiliza el proceso de negocios que incluye la automatización de ventas, la automatización de servicios y la automatización de marketing. En este tipo de CRM el objetivo principal es poder generar clientes potenciales, convertirlos finalmente en contactos, capturar todos los detalles que se requieren y brindar un servicio durante todo el ciclo de vida del cliente.
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Automatización de ventas:
la automatización de ventas ayuda a una organización a automatizar los procesos de venta. Uno de los principales objetivos de la automatización de ventas, es establecer estándares dentro de la organización para poder adquirir nuevos clientes y poder tratar con los clientes ya existentes.
Igualmente organiza la información de manera que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar las ventas de forma eficiente y efectiva. Incluyendo para ello varios módulos de ventas de CRM, como la gestión de clientes potenciales, la gestión de contactos, la gestión de presupuestos y pedidos, la previsión de ventas.
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Servicio de automatización:
Este modelo permite a las empresas retener a los clientes al brindarles la mejor calidad de servicio y al establecer una relación sólida. Incluye la gestión de problemas para solucionar los problemas de los clientes, la gestión de llamadas de clientes para gestionar las llamadas entrantes / salientes, la gestión de etiquetas de servicio para controlar la calidad del servicio en función de los indicadores clave de rendimiento.
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Automatización de marketing:
El objetivo principal de la automatización de marketing es descubrir la mejor manera de ofrecer productos y acercarse a los clientes potenciales. El módulo principal en la automatización del marketing es la gestión de campañas. Permite a las empresas decidir canales efectivos (como correos electrónicos, llamadas telefónicas, reuniones cara a cara, anuncios en redes sociales) para llegar a clientes potenciales.
El CRM Analítico:
Este tipo de CRM ayuda al personal de administración superior, marketing, ventas y soporte a determinar la mejor manera de atender a los clientes. El análisis de datos es la función principal de este tipo de aplicación CRM.
Analiza los datos de los clientes, provenientes de diversos puntos de contacto, para obtener una mejor comprensión del estado actual de una organización. Ayuda a la alta dirección a tomar mejores decisiones, a los ejecutivos de mercadotecnia a comprender la efectividad de la campaña, a los ejecutivos de ventas a aumentar las ventas y al personal de soporte para mejorar la calidad del soporte y construir una relación sólida con el cliente.
Características que posee el CRM analítico:
- Reúna la información del cliente, proveniente de diferentes canales y analice los datos de una manera estructurada.
- Ayuda a la organización a establecer una metodología comercial en Ventas, Marketing y Soporte para mejorar la relación con el cliente y la lealtad.
- Mejore la efectividad del sistema CRM y analice los indicadores clave de rendimiento establecidos por las empresas.
El CRM Colaborativo:
a veces denominado CRM estratégico, permite que una organización comparta la información de los clientes entre varias unidades de negocios como el equipo de ventas, el equipo de marketing, el equipo técnico y de soporte.
El CRM colaborativo ayuda a unir a todos los grupos para lograr un solo objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente para ganar lealtad y adquirir nuevos clientes para aumentar las ventas.
Diferentes tipos de aplicaciones CRM tienen diferentes características y ventajas. Entonces, antes de implementar el sistema de CRM, es muy importante que una empresa decida los objetivos y la estrategia futuros.
Beneficios y ventajas de un CRM
- Mejor servicio al cliente
Los sistemas de CRM ofrecen a las empresas la capacidad de personalizar las relaciones con sus clientes, independientemente de qué empleado se encargue directamente de ellos en un momento dado. Los sistemas de CRM mantienen un repositorio de perfiles de clientes, brindando a los empleados la capacidad de tratar a cada cliente individualmente.
- Más clientes e ingresos
Los sistemas de CRM ayudan a la organización a identificar clientes potenciales. A medida que realiza un seguimiento de los perfiles actuales de los clientes, la empresa puede generar nuevas estrategias para determinar qué características demográficas debe orientar para obtener una base de clientes más amplia.
- Marketing / Ventas simplificadas
CRM ayuda a las empresas a establecer mejores canales de comunicación. Los sitios web, por ejemplo, podrían hacer que el negocio sea más conveniente para la empresa y sus representantes de ventas. CRM también permite a las organizaciones dar a los clientes la opción de elegir cómo desean ser contactado.
- Mayor satisfacción del personal
Cuanto más conocimiento tengan sus empleados, más capacitados y comprometidos estarán. Tener un CRM preciso y actualizado que todos usan y tiene acceso para ayudar a los empleados a resolver los problemas de los clientes. Hacerlo hace felices a los empleados y clientes.
- Ahorro de costes
Si bien la puesta en marcha de un software de CRM es costosa y requiere mucho tiempo, con el tiempo los beneficios superan con creces los costos. Los miembros del equipo de ventas pueden programar mejor las reuniones con prospectos en la misma área geográfica.Los representantes del servicio al cliente pueden resolver mejor las inquietudes de un cliente. Ahora tiene una base de datos central de clientes y prospectos a la que todos pueden acceder en lugar de que todos mantengan una hoja de cálculo separada o una base de datos de contactos en su computadora.
¿Por qué es importante usar un CRM?
- Para obtener una historia completa del cliente
Un sistema de CRM tendrá todo el historial de tendencias y hábitos del cliente, incluso de los que adquirió antes de instalar los sistemas. Esta información es crucial para el análisis de los deseos y tendencias de cada cliente. Una vez que sepas esto, sabrás qué ofrecerles. - Para equiparte con los productos requeridos
El sistema de CRM no solo tendrá el historial de compra básico, sino también todos los detalles de los clientes, de modo que incluso podrá hacer un seguimiento de los detalles de compra y los recursos de los clientes. - Para ayudarle a obtener servicio listo
Los sistemas de CRM agrupan a los clientes según sus preferencias de grupo de precios, preferencias de productos y ubicación. Con esta información, puede asignar inteligentemente a los gerentes de clientes o gerentes de cuentas a diferentes áreas y equiparlos con los productos y equipos necesarios. Esto le ayudará a atender rápidamente cada ubicación. - Para ayudarle a optimizar la probabilidad de conversión
También podrá rastrear la hora del día en que es más probable que cada cliente visite un sitio para realizar una compra. Usted sabrá la temporada festiva o cualquier época del año que tenga más probabilidades de aumentar las demandas de un producto en particular en un área en particular. El sistema de CRM analizará y optimizará las conversiones para usted. - Para ayudarte a adquirir nuevos clientes
El sistema CRM que utiliza no solo hará un seguimiento del historial de los clientes recién adquiridos, sino que también lo ayudará a adquirir estos nuevos clientes. El sistema identificará los objetivos y registrará los datos importantes en la “Oportunidad de negocio”, que es el sistema de CRM que almacena los detalles para usar cuando sea necesario. - Para ahorrar su tiempo
Los datos en un sistema CRM integrado están centralizados para que estén disponibles en cualquier momento y para cualquier persona autorizada en cualquier dispositivo autorizado cuando sea necesario. No pierda un tiempo valioso o una gran oportunidad esperando que el sistema se cargue o que se extraigan los datos. - Para ayudar a expandir su negocio
Hablando de reputación, un sistema de CRM lo ayuda en todo para que pueda desempeñarse con perfección y sin demora, sin demora alguna. La imagen de marca será brillante. Los clientes considerarán a su empresa como una de las más eficientes del mercado. Tu equipo será el mejor.