Puntos clave
- La Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, obliga a toda plataforma digital de comercio electrónico a tener libro de reclamaciones y un enlace visible y permanente.
- El reglamento vigente exige alojar el libro virtual en la página de inicio, permitir imprimir la hoja y enviarla automáticamente al correo del consumidor.
- Reclamos y quejas se responden por escrito en un máximo de 15 días hábiles improrrogables.
- El D. Leg. 1729 exige canales digitales de reclamo accesibles, eficaces y permanentemente operativos.
- Las reglas para redes sociales y marketplaces son un proyecto (R.M. 244-2026-PCM) que prevé regir sin plazo de adecuación.
Sí: si su empresa vende o contrata con consumidores por una web, una tienda online o una app, en 2026 debe tener un libro de reclamaciones, virtual o físico, y mostrar un enlace visible y permanente hacia él, según la Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025. Cada reclamo o queja se responde por escrito en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables. El reglamento que detallaría cómo aplicarlo a redes sociales y marketplaces todavía es un proyecto (R.M. 244-2026-PCM), pero el reglamento vigente ya exige que el libro virtual esté en la página de inicio y que la hoja llegue al correo del consumidor.
¿Qué es el libro de reclamaciones virtual?
El libro de reclamaciones virtual es un formulario en línea, con el formato oficial, en el que el consumidor registra una queja o un reclamo sobre lo que un negocio le vendió o le prestó. Reemplaza al libro físico en el canal digital y deja una constancia electrónica.
El formato oficial distingue dos casos:
- Reclamo: disconformidad relacionada con los productos o servicios, por ejemplo, un pedido que llegó dañado o un servicio que no se prestó.
- Queja: disconformidad no relacionada con los productos o servicios, o malestar por la atención al público. La queja no es una denuncia y no inicia un procedimiento sancionador (Reglamento, art. 3.4).
Si el consumidor marca «queja», pero lo que describe es un reclamo, su empresa debe tramitarlo como reclamo (Reglamento, art. 6).
¿Es obligatorio tener libro de reclamaciones virtual en Perú?
Sí, para quien vende o presta servicios por canales digitales. Conviene distinguir tres capas de normas:
- Desde 2014, el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM, modificado por el D.S. 006-2014-PCM) incluye el «medio virtual» en la definición de establecimiento comercial y exige que el libro virtual esté «alojado en la página de inicio» de la web (art. 4-B).
- Desde noviembre de 2025, la Ley 32495 lo llevó al Código de Protección y Defensa del Consumidor: los establecimientos comerciales y «toda plataforma digital de comercio electrónico» deben tener libro de reclamaciones, físico o virtual, y las plataformas deben exhibir «permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones» (arts. 150 y 151).
- Desde febrero de 2026, el Decreto Legislativo 1729 exige a quien vende por plataformas, aplicaciones u otros canales digitales tener mecanismos de reclamo «accesibles, eficaces y permanentemente operativos», sin «costos o cargas innecesarios» para el consumidor (art. 24.4 del Código).
Si además tiene un local que usa el libro virtual, necesita un «Libro de Reclamaciones de Respaldo» físico para cuando el virtual falle (art. 4-A). Y una empresa no domiciliada en el Perú que vende al mercado peruano sin otro canal de reclamos debe mantener operativo al menos un correo electrónico para reclamos (art. 24.5 del Código).
¿Qué normas aplican y cuáles están vigentes?
| Norma | Publicación | Qué establece | Estado al 21-10-2026 |
|---|---|---|---|
| D.S. 006-2014-PCM | 23-01-2014 | Libro virtual en la página de inicio, impresión y envío automático al correo, conservación por 2 años | Vigente |
| Ley 31435 | 22-03-2022 | Respuesta en un máximo de 15 días hábiles improrrogables | Vigente |
| D.S. 101-2022-PCM | 16-08-2022 | Aplica los 15 días hábiles a reclamos y quejas | Vigente |
| Ley 32495 | 11-11-2025 | Obligación para toda plataforma digital de comercio electrónico y enlace visible | Vigente |
| D. Leg. 1729 | 12-02-2026 | Canales digitales de reclamo operativos; prohíbe interfaces que manipulen al consumidor | Vigente |
| Proyecto de decreto supremo (R.M. 244-2026-PCM) | 18-07-2026 | Nuevas reglas para webs, apps, redes sociales y marketplaces | Proyecto: no encontramos el decreto aprobado |
¿Qué debe tener el libro de reclamaciones virtual de su web o tienda?
Esta lista combina lo que exige la norma vigente, lo que conviene adelantar del proyecto y buenas prácticas:
- Enlace visible y permanente, rotulado «Libro de Reclamaciones», desde la página de inicio. En la práctica, conviene ponerlo en el pie de todas las páginas, como hace Avii Perú con su libro de reclamaciones, y también en el proceso de compra.
- Datos del proveedor por defecto: razón social, RUC y dirección, más una numeración correlativa automática.
- Campos del formato oficial: fecha; nombre, domicilio, documento de identidad, teléfono y correo del consumidor (y de su representante si es menor de edad); producto o servicio y monto; detalle; pedido concreto; tipo (reclamo o queja), y un espacio para las acciones de la empresa.
- Constancia inmediata: al terminar, la web debe permitir imprimir la hoja y enviarla automáticamente al correo que indicó el consumidor, con la fecha y la hora de presentación (art. 4-B vigente).
- Acceso sin barreras: sin crear cuenta, iniciar sesión ni dar un número de pedido. El proyecto lo prohíbe y el D. Leg. 1729 ya pide evitar cargas innecesarias.
- Uso cómodo en celular, con adjuntos (boleta, fotos o capturas) y un aviso si falta un dato obligatorio antes de enviar. Son estándares del proyecto, fáciles de cumplir hoy.
- Privacidad: los datos se usan solo para atender el reclamo. Incluya el enlace a su política de privacidad y ninguna casilla de publicidad en este formulario.
- Archivo por 2 años: las hojas de reclamación y la constancia de la respuesta se conservan como mínimo dos años desde la presentación (art. 12).
¿Qué cambiaría si se aprueba el nuevo reglamento?
El proyecto que la PCM publicó con la R.M. 244-2026-PCM, abierto a comentarios hasta el 2 de agosto de 2026, propone, entre otros puntos:
- Una definición amplia de plataforma digital de comercio electrónico: «sitios web, aplicaciones móviles, programas informáticos, redes sociales y otros canales digitales».
- Que el enlace exista en cada canal digital donde se vende y lleve directo al formulario «sin requerir más de una acción».
- Que los marketplaces tengan un libro único: el administrador recibe y responde, y el vendedor afiliado mantiene su responsabilidad por el contenido del reclamo.
- Que las redes sociales con funciones de venta o pago permitan enlazar gratis el formulario desde el perfil o la biografía; cada proveedor responde sus reclamos.
- Un formulario con RUC del proveedor, documento de identidad del consumidor, adjuntos, alertas de datos faltantes y numeración, fecha y hora automáticas.
Un detalle práctico: el proyecto prevé regir al día siguiente de su publicación, sin plazo de adecuación. Si su libro virtual ya cumple la lista anterior, no tendrá que correr.
¿En cuánto tiempo hay que responder un reclamo o una queja?
En un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables, según el artículo 24.1 del Código, modificado por la Ley 31435. El artículo 152 del Código, modificado por la misma ley, y el D.S. 101-2022-PCM aplican ese plazo también a las quejas. Sin feriados de por medio, equivale a unas tres semanas calendario.
- La respuesta va por escrito: carta o correo electrónico, según lo que pidió el consumidor.
- La atención no puede condicionarse al pago previo del producto, del servicio ni de otro concepto.
- Si la empresa propone una solución por correo, el plazo se suspende como máximo 5 días hábiles. El consumidor debe aceptarla de forma expresa, con una frase como «ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO»; si no la acepta, igual corresponde enviar una respuesta formal.
- Ante una queja, la empresa responde y la usa para mejorar, sin obligación de detallar sus medidas internas.
¿Cómo implementarlo en su web paso a paso?
- Elija la herramienta. Para empezar sin costo, el Indecopi ofrece «Tu Libro de Reclamaciones» (consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro), que genera el formato oficial de la hoja y el aviso del libro. Si vende con frecuencia, conviene un formulario integrado en su web y conectado a su correo o CRM.
- Ubique el enlace en el pie de todas las páginas, en el carrito o checkout y en la página de contacto. Si vende por redes sociales, póngalo también en la biografía.
- Configure la constancia: número correlativo, fecha y hora automáticas, envío al correo del consumidor y opción de impresión.
- Asigne un responsable y un flujo con alertas internas, por ejemplo, a los 5 y a los 10 días hábiles.
- Responda por escrito y archive hojas, respuestas y constancias de envío durante al menos 2 años, con copia de seguridad.
- Pruebe cada mes desde un celular: un enlace roto o un formulario que no envía hace que su canal deje de estar «permanentemente operativo».
Si está creando su tienda, revise también la guía cómo hacer una tienda virtual en Perú.
¿Qué pasa si vende solo por redes sociales, WhatsApp o un marketplace?
La Ley 32495 habla de «toda plataforma digital de comercio electrónico», pero no la define, y el detalle depende de un reglamento que hoy es proyecto. Mientras tanto, lo prudente es:
- Redes sociales: poner en la biografía o en la sección de contacto un enlace a un libro virtual propio o generado con la herramienta del Indecopi. Otras obligaciones de quien vende por redes están en nuestro artículo sobre el RUC para vender por redes sociales.
- WhatsApp: la norma no lo nombra, pero el reglamento pide apoyar al consumidor para que registre su queja o reclamo (art. 4); si vende por chat, comparta el enlace al libro cuando un cliente muestre disconformidad.
- Marketplaces: revise qué canal de reclamos ofrece la plataforma y qué dicen sus términos; si se aprueba el proyecto, el administrador tendrá un libro único.
¿Cuáles son los errores más comunes?
- Esconder el enlace en una subpágina o mostrarlo como imagen sin enlace.
- Exigir que el cliente cree una cuenta o inicie sesión antes de reclamar.
- Publicar un PDF para descargar e imprimir en lugar de un formulario que se envía en línea.
- No enviar la constancia al correo del consumidor ni asignar un número correlativo.
- Responder solo por llamada o por chat, sin una carta o un correo como respuesta formal.
- Dejar vencer los 15 días hábiles porque nadie revisa el buzón.
- Diseñar pantallas que empujen al cliente a decisiones que no quería, como esconder la opción de cancelar: el D. Leg. 1729 prohíbe las interfaces que «limiten, distorsionen o manipulen» su libertad de elección y le causen un perjuicio (art. 56.1 h del Código).
¿Qué riesgo corre si no cumple?
El Indecopi supervisa el libro y puede pedirle la documentación de los reclamos; el consumidor puede acudir a esa entidad si no hay libro, si no puede usarlo o si no recibe respuesta a tiempo. Las multas se gradúan en cada caso: desconfíe de montos fijos que circulan en internet y, si ya recibió una notificación, consulte con un abogado.
En Avii Perú integramos el libro de reclamaciones virtual en páginas web y tiendas virtuales: enlace en todas las páginas, constancia automática por correo y un formulario que funciona en celular. Si su web ya existe, lo revisamos y corregimos dentro de un plan de mantenimiento web.
Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría legal; para casos concretos, confirme con un abogado. Normas verificadas en El Peruano, gob.pe y el Indecopi al 21 de octubre de 2026.
Fuentes
- Ley N.° 32495, que incluye a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con el Libro de Reclamaciones (El Peruano, 11-11-2025) · consultado el 2026-10-21
- Decreto Legislativo N.° 1729, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (El Peruano, 12-02-2026) · consultado el 2026-10-21
- Resolución Ministerial N.° 244-2026-PCM, que publica el proyecto de modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones (El Peruano, 18-07-2026) · consultado el 2026-10-21
- Proyecto de Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones (gob.pe, julio de 2026) · consultado el 2026-10-21
- Decreto Supremo N.° 006-2014-PCM, que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones (El Peruano, 23-01-2014) · consultado el 2026-10-21
- Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, plazo de 15 días hábiles para reclamos y quejas (El Peruano, 16-08-2022) · consultado el 2026-10-21
- Ley N.° 31435, que reduce el plazo de atención de reclamos (Congreso de la República, publicada el 22-03-2022) · consultado el 2026-10-21
- Indecopi: los emprendedores ya pueden generar su Libro de Reclamaciones sin costo (24-11-2025) · consultado el 2026-10-21
- PCM publica proyecto para modificar el reglamento del libro de reclamaciones (El Peruano, 18-07-2026) · consultado el 2026-10-21
